Loxone - service downhill ?

Reageren
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Afdrukken
afbeelding van BartDG
Lid vanaf: 14/08/2008
1806 berichten

Beste allen,

Ik moet dit toch even even kwijt.  Ik ben een Loxone supporter van het  eerste uur.  Had al beslist om erin mee te stappen toen ze zelfs nog nauwelijks hardware hadden.  Maar ze hadden wel visie, scherpe prijzen en ze waren zéér klantvriendelijk en community driven.  Die laatste twee achtte ik als zeer belangrijk.

 

De eerste jaren was het echt super.  Problemen waren er nauwelijks en als er al waren (zelfs voor het programmeren) kon je altijd beroep doen op de support en je kreeg altijd een duidelijk antwoord.   Ze hadden ook een erg actief forum waar ik veel op heb bijgeleerd.

 

Toen opeens sloten ze hun forum, zonder boe of ba.  Er kwamen wel enkele andere fora gerund door fans, maar dat was toch niet hetzelfde (als is het maar omdat die meestal in het Duits waren).  Stelselmatig zag je ook andere zaken verdwijnen: videotutorials kwamen er niet meer.  De programmeervoorbeelden werden nauwelijks nog geupdated en de documentatie is  verouderd.  Nieuwe zaken zoals de nieuwe V2 lichtcontroller , centrale sturing etc blijven zo onderbelicht. 

 

Loxone starte ook een partnerprogramma op en VOOR ALLES wordt nu doorverwezen naar een partner.  Zelfs voor de kleinste prulvraag.  Toen ik hiervoor protesteerde kreeg ik als antwoord dat ik het kon vergelijken met de service van een auto: je gaat voor service ook niet rechtstreeks naar het merk, maar wel naar een dealer.  Ik heb daarop geantwoord dat ik ook  geen auto kan kopen rechtstreeks aan het merk, dat ik daarvoor ook naar een dealer moet.  Dan is het maar normaal dat een dealer ook de service geeft.  In het geval van Loxone verkopen ze wel nog vrolijk verder via hun eigen webshop, maar voor supportvragen verwijzen ze door naar de partner, die daar wellicht heel content mee is gezien hij zelf niets heeft verkocht maar wel de support mag gaan leveren.

 

Ik ben dan geplooid en heb een partner gezocht.  Via hun website zijn er 25 in mijn regio.  Maar ik krijg ze niet te zien!  Ik moest dan nog een formulier invullen en daarna kreeg ik de gegevens van 1 (!) partner toegestuurd.  Toen ik er nog enkele vroeg, liefst Silver of Gold partners, kreeg ik als antwoord dat dat niet gedaan werd, dat het “intern beleid” zegt dat ik er maar 1 kreeg en dat ik het daarmee moest doen.  Dus ik mag als klant zelfs niet eens meer gaan zelf bepalen bij wie ik koop of wie ik service laat leveren. 

 

Toen is er iets geknakt bij mij…  en zeggen dat ik zoveel jaren Loxone heb verdedigd en gepromoot.  Maar daar ga ik nu mee stoppen.  Met zo’n manier van met klanten omgaan kan ik niet om.  Ik ga wel hun producten verder blijven gebruiken want het blijft een mooi systeem voor een redelijke prijs (en ook wel omdat ik er nu aan vastzit), maar de klantenservice is echt om bij te huilen.  Er dat vind ik heel erg, zeker als je weet van waar we komen en waar we nu uiteindelijk beland zijn. 

Loxone is dus gewoon geworden zoals zovele andere domotica leveranciers, die hun uiterste best doen om aan vendor-lock in te doen zodat je als klant geen kant meer uitkan, en als het op service aankomt sta je gewoon in de kou.  Echt triestig.  Zeker als je weet dat het in het begin net dat was waar ze tegenop kwamen en ze adverteerden dat effectief ook zo.  Hoe de tijden kunnen veranderen…

 

Ik heb deze post niet geschreven om Loxone af te kraken, want zoals gezegd vind ik het nog steeds goeie producten.  Maar ik vind dat dit wel mag geweten zijn zodat klanten een doordachte keuze kunnen maken.  Hoewel, veel zelfbouwers zullen er nu wel geen last meer van hebben, want de moed zal hun snel in de schoenen zakken. 

Als iemand mij een lijst zou kunnen bezorgen van Silver en Gold partners in West/Oost-Vlaanderen zou dat ook heel tof zijn.  Maar eigenlijk is het Godgeklaagd dat ik dit via dit forum moet vragen…

 

Reacties

Pagina's

afbeelding van BartDG
Lid vanaf: 14/08/2008
1806 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Beste Sprosam,

 

Ik geef je op bepaalde vlakken wel gelijk.  Het is uiteraard "not done" om als partner materiaal te gaan verkopen en dan de support door te schuiven naar Loxone HQ.  Maar aan de andere kant is het evengoed "not done" om materiaal via de Loxone HQ website te verkopen en daarna voor support door te gaan verwijzen naar partners die niets hebben verkocht en dus ook niet geneigd gaan zijn om dit te supporteren (wat ik volledig zou begrijpen).  

 

Het is ook mooi dat Loxone het werk proper wil verdelen onder haar partners, maar zo werkt het natuurlijk niet.  Het prerogatief om samen te gaan werken met deze of gene partner komt immers volledig de klant toe, of zo zou het toch moeten zijn.  Je moet toch zelf mogen kiezen met wie je samenwerkt??  Want we weten allemaal dat het niet simpelweg een kwestie is van "het meest dichtbij".  Andere factoren kunnen ook meespelen: expertise, ervaring, prijs, persoonlijke klik, ... daarvoor wil ik gerust verder rijden, zolang ik mijzelf er goed bij voel.

afbeelding van Sprosam
Lid vanaf: 14/09/2018
6 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

BartDG schreef:

Beste Sprosam,

 

Ik geef je op bepaalde vlakken wel gelijk.  Het is uiteraard "not done" om als partner materiaal te gaan verkopen en dan de support door te schuiven naar Loxone HQ.  Maar aan de andere kant is het evengoed "not done" om materiaal via de Loxone HQ website te verkopen en daarna voor support door te gaan verwijzen naar partners die niets hebben verkocht en dus ook niet geneigd gaan zijn om dit te supporteren (wat ik volledig zou begrijpen).  

Ja is ook zo. Vandaar de tip om dit aan te geven zodat ze weten dat de verkoop van hun shop komt, Loxone HQ is dan je partner. Momenteel is het een rommeltje waar ze terug bepaalde structuren in willen krijgen. Op deze manier gaat de kwaliteit van de support ook terug omhoog.

 

Het is ook mooi dat Loxone het werk proper wil verdelen onder haar partners, maar zo werkt het natuurlijk niet.  Het prerogatief om samen te gaan werken met deze of gene partner komt immers volledig de klant toe, of zo zou het toch moeten zijn.  Je moet toch zelf mogen kiezen met wie je samenwerkt??  Want we weten allemaal dat het niet simpelweg een kwestie is van "het meest dichtbij".  Andere factoren kunnen ook meespelen: expertise, ervaring, prijs, persoonlijke klik, ... daarvoor wil ik gerust verder rijden, zolang ik mijzelf er goed bij voel.

Het is ook maar een voorstel dat ze geven. Je bent uiterraard vrij om met een andere partner samen te werken. En deze zoek je gelijk je ook andere bouwpartners zou vinden. Google, mond op mond reclame, advertentie,... 95% van onze klanten komt ook via die weg en niet via een lead van Loxone.

 

afbeelding van JohnKnx
Lid vanaf: 03/05/2014
121 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Ik heb ook dergelijke ervaringen. Ik open een support ticket in het engels via hun support platform, zeer uitgebreid met alle info op en aan, wat krijg je dan, een algemeen antwoord van iemand uit België. Die persoon is dan duidelijk een soort sales of lokale installateur die van de echte details  niet al te veel kaas heeft gegeten waardoor je dus 2x je tijd aan het verdoen bent. Gelukkig heb ik Loxone dan ook enkel als miniserver en de rest KNX. Als die MS ooit kapot gaat: daag met het handje en iets anders in de plaats Smile

afbeelding van Lukske
Lid vanaf: 09/07/2006
151 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

@BartDG Kun je dit ergens aantonen dat Loxone je onbeperkt gratis support belooft heeft? Het blijft raar dat jij hier staat te klagen dat jij niet gratis geholpen wordt. Er is over de jaren heen geen enkele functionaliteit weggevallen, het systeem is enkel groter en leuker geworden, trouwens bij welke fabrikant krijg je meer support als bij Loxone? Buiten hun eigen support pagina's staat youtube vol met handleidingen, als het daar niet mee lukt zal het nooit lukken vrees ik.
Zoals jezelf al aanhaalt zijn de mensen hetzelfde gebleven, maar het systeem zelf heeft (gelukkig) de laatste jaren een grote transformatie ondergaan, het zijn niet meer gewoon de doosjes bij Loxone en er wordt nu volledig ingezet op de standaard oplossing die ze nu hebben. Het zou heel raar overkomen als ze na zoveel inspanningen dan alle vragen over zelfbouw zouden blijven ondersteunen. Zoals ik het zie hebben ze niets weggenomen want nu kan iedereen garantie krijgen op de werking van een Smart Home, als jij dan bewust kiest om deze standaard niet te gebruiken is dat uw eigen verantwoordelijkheid en niet die van Loxone.

@JohnKnx Kun je eens verduidelijken welke vraag je precies gesteld hebt. Je moet anders eens aan gira een vraag stellen over het samenwerken van bv. gira en mdt, dan mag het nog over knx gaan die zullen ook niet echt antwoorden.

@Teaser heb jij die vragen gesteld aan de fabrikanten (zennio - mdt) of aan een verdeler, als dit het laatste is wat is er dan anders dan wat Loxone doet?

Knx'ers die liggen te kakken op Loxone, dat hebben we nog niet veel meegemaakt.

Zoals ik het zie heeft iedereen, die jaren geleden al voor Loxone gekozen heeft, meer dan ooit een goede investering gedaan, het systeem is nog altijd 100% futeproof, dat kan men van andere systemen zeker niet zeggen.
Er wordt hier ook constant gesuggereerd dat het normaal is dat een fabrikant klanten gratis moet helpen, bewijzen jullie eerst maar eens dat er een fabrikant bestaat die meer support geeft als Loxone, gewoon mij een richting aangeven, zodat ik zelf contact kan opnemen, is voldoende.

afbeelding van BartDG
Lid vanaf: 14/08/2008
1806 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Onbeperkt gratis support beloofd?  Dat vraag ik ook helemaal niet.  Hetgeen ik vroeg was een simpele vraag, TE simpel om daar een partner mee lastig te gaan vallen. En nogmaals, quasi alles in mijn setup IS Loxone, op een paar Sonos zones na .  Die ze dan nog rechtstreeks ondersteunen in hun software ook, want die templates zitten er gewoon in.  Dus als het zonder extra moeite te moeten doen gewoon in hun eigen configuratie software zit, dan mag ik er toch wel van uit gaan dat dat ook werkt?  En dat ze weten hoe dat werkt?  Of is dat te ver van "de standaard"? 

 

Ze  gaan er al jaren prat op dat ze het meest simpele en flexibele systeem zijn, en vaak is dat ook waar.  Dan moet je ook kunnen verdragen dat er meer exotischer setups de kop opsteken, hoewel ik me best kan voorstellen dat het niet geestig is om te zien dat er hobbyisten zijn die dan andere hardware beginnen aan te sluiten en dat ook werkend krijgen, zoals Arduinos etc.  Maar dat was bij mij dus zelfs niet eens niet het geval, mijn systeem is 98% Loxone, én is opgesteld volgens hun standaard.

 

Ik blijf erbij: als je je hardware aan gelijk wie blijft verkopen vind ik het maar normaal dat je er ook support op moet geven.  Als ze dat niet willen kan ik dat ook begrijpen, maar dan moeten ze maar stoppen met hun eigen webshop en alles via de partners laten verlopen.  Dat heeft minstens het voordeel van de duidelijkheid.  Zo hebben de partners er ook iets aan, en hebben alle klanten, niet-zelfbouwers én zelfbouwers altijd een aanspreekpunt. 

 

De support pagina's en youtube filmpjes waar jij naar verwijst zijn trouwens dringend aan updates toe, want ze tonen niets van de features zoals die de laatste jaren dienen geïmplementeerd te worden.  Youtube wordt tegewoordig enkel nog gebruikt om reclame te maken voor een nieuw stuk hardware, niet meer om te tonen hoe je het moet programmeren.  Wetende wat ik nu weet zal dat ook wel een bewuste keuze zijn.  Daar is op zich niets mis mee, maar het toont nogmaals aan dat de policy van Loxone serieus gewijzigd is.

 

Nogmaals, ik blijf Loxone fan.  Ik vind het nog steeds een fantastisch systeem en maak er dagelijks met veel plezier gebruik van.  Ik zal er ook in blijven investeren.  Het enige wat ik niet meer zal doen is rechstreeks bij hen kopen en het hun systeem aanraden aan een zelfbouwer.  (tenzij ze het kunnen doen samen met een partner)

 

 

afbeelding van teaser
Lid vanaf: 08/04/2009
2606 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Lukske schreef:

@Teaser heb jij die vragen gesteld aan de fabrikanten (zennio - mdt) of aan een verdeler, als dit het laatste is wat is er dan anders dan wat Loxone doet?

Aan de fabrikant zelf.
Bv https://www.mdt.de/EN_Contact.html -> 4 support e-mail adressen zelfs.
Bij Zennio gewoon via info@zennio.com

Knx'ers die liggen te kakken op Loxone, dat hebben we nog niet veel meegemaakt.

Ik zie hier niemand op Loxone  kakken, ik zie hier mensen die hun ongenoegen uiten over een verminderde support.

Zoals ik het zie heeft iedereen, die jaren geleden al voor Loxone gekozen heeft, meer dan ooit een goede investering gedaan, het systeem is nog altijd 100% futeproof, dat kan men van andere systemen zeker niet zeggen.

Er beweert toch ook niemand het tegendeel?

Er wordt hier ook constant gesuggereerd dat het normaal is dat een fabrikant klanten gratis moet helpen, bewijzen jullie eerst maar eens dat er een fabrikant bestaat die meer support geeft als Loxone, gewoon mij een richting aangeven, zodat ik zelf contact kan opnemen, is voldoende.

En er wordt hier door 2 man gesuggereerd dat je niks, nul kritiek mag hebben op Loxone.  Precies of het is een religie, met de profeten Lukske en Karel. Al een geluk dat er ook nog iemand met een normaal, rationeel betoog komt (dankuwel Sprosam).

afbeelding van JohnKnx
Lid vanaf: 03/05/2014
121 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Kijk, het is hier al is gezegd. Loxone doet zich voor als een consumer product. Als ik morgen een device bestel van de fabrikant zijn website dan geeft in nagenoeg alle gevallen daar deftige support op. Althans zeker als ik een deftige support case opmaak. Dit gaat dan  niet over mij een opleiding geven, maar wel antwoorden op problemen die er zijn. Loxone doet zich inderdaad voor als een consumer product, maar bij support gaan ze plotseling over naar één of andere vage installateur.  Hier probeert loxone van twee walletjes te eten; zich voordoen als een consumer product om zo de visibiliteit en afzet te vergroten en dan bij support u via het dealer netwerk proberen te pushen zodat zij er kunnen aan verdienen en hun marktmodel bij de dealers ook begint te draaien. Tja, dat gaat natuurlijk ten koste van de consument.

 

Bij gira heb ik nog niet aangeklopt, maar toch al bij een paar andere grote KNX merken die mij zonder veel gezeur geholpen hebben, mensen van de firma zelf nb. Dit terwijl hun producten niet vanop de website zomaar te koop zijn en waarvan ze toch proberen duidelijk te maken dat je via een installateur moet gaan

 

afbeelding van BartDG
Lid vanaf: 14/08/2008
1806 berichten
Quote
Voeg een andere quoty toe of reply now
Rapporteer

Even deze thread opfrissen om te zeggen dat Smartbusinesstools ondertussen ook geen alternatief meer is.  Ik was nochtans heel tevreden van de service die Filip bood, maar ik heb vernomen dat hij ondertussen ook niet meer met particulieren en zelfbouwers wil werken.  Zijn webshop op zijn site is weg.  Als je hem met google opzoekt vind je hem nog wel maar hij is volledig leeg.   Op emails wordt niet meer gereageerd.

Met andere woorden, nog iemand die niet meer beschikbaar is om te verkopen aan zelfbouwers en hen evt te ondersteunen. 

Weet iemand nog van een partner die dit wel nog doet én die wat community driven is, met andere woorden, iemand die niet alleen dozen schuift maar waar je ook nog eens een (programmeer)vraagje aan kan stellen als je het echt zelf niet vindt?

afbeelding van teaser
Lid vanaf: 08/04/2009
2606 berichten

Pagina's